Een mentor van mij gaf mij eens deze tekst: “Efficiënt en effectief?  Je kunt op perfecte wijze de verkeerde dingen doen of op imperfecte wijze de juiste dingen doen. Het eerste gaat echt fout en het tweede is vaak de enige keus in een wereld die zo snel verandert.”

Efficiënt en effectief lijken een deksels koppel.

Efficiënt en effectief

Dit essay over efficiënt en effectief belicht het dilemma tussen deze twee ogenschijnlijk gelijke betekenissen, maar die toch heel verschillend zijn.

Steeds meer is dit bedrijfskundig dilemma een punt van aandacht. Van oudsher is men geneigd te kiezen voor efficiëntie en dat is gedreven vanuit het rendementsdenken. Waar het steeds meer om draait binnen organisaties  is het aanpassen aan de eisen die de maatschappij/klanten stellen. Men wil meer waar voor hun geld en dat staat haaks op de eisen van aandeelhouders die meer winst willen hebben. Wat is nu echt belangrijk?

In dit essay wordt dit dilemma verder belicht en daar bij de consequenties geduid bij de keuzes die kunnen worden gemaakt.

Efficiënt

De enige reden om efficiënt te willen zijn is om je vrij te pleiten t.o.v. de ontvanger van je product. Je geeft daarmee aan dat je geen onnodige acties of inspanningen hebt verricht om te komen tot een resultaat. Als efficiënt de prioriteit is, is effectief secundair. Met andere woorden, het resultaat is van minder belang.

Een bakker kan zijn brood bakken op een uiterst efficiënte wijze. Zoveel mogelijk doen met zo min mogelijk. Het brood verdient wel het label brood maar het is dunnetjes van structuur en weinig voedzaam. Het proces is zo ingericht dat er niets extra’s wordt toegevoegd en in het proces niets fout moet gaan, anders geen brood. Er is geen ruimte voor correctie tijdens het productieproces. Brood is van oudsher bedoeld als een voedzaam middel. De vraag is of we ons doel hebben bereikt als we een mager brood op een efficiënte wijze hebben gebakken, dat vaak lukt, maar soms niet.

De klant-ervaring is: goedkoop maar soms is het er niet.

Effectief

De reden om effectief te zijn is de ontvanger de garantie geven dat die het juiste ontvangt. Als dit niet op de meest efficiënte wijze tot stand is gekomen is dat van secundair belang.

Een bakker bakt zijn brood met zorg. Hij wikt en weegt de samenstelling af en neemt de tijd om zeker te weten dat het goed is. Daarnaast experimenteert hij parallel ook om voedzamere broden te bakken. Soms lukt dat, soms niet en gooit misbaksels weg en het goede bewaart hij. Het uiteindelijke resultaat is steeds voedzamere en smaakvollere broden.

De klant-ervaring is: er is steeds voedzamer brood, maar goedkoop is het niet.

Consequenties bij keuzes

Zorg ervoor dat een van deze twee altijd een prioriteit heeft. Dit varieert bij type product of doelgroep. In de onderstaande tabel staan beide begrippen in een kolom met daarbij de consequentie bij een keuze voor een van de twee. Wat vinden we echt belangrijk?

Efficiënt	Effectief
focus is het proces	focus is het product
perspectief is naar binnen	perspectief is klant
rendement gedreven	kwaliteit gedreven
gericht op sturing	gericht op kennis
gericht op winst	gericht op klanteffect
aandeelhouder	klant

Effectiviteit is veel meer gericht op de klant en efficiëntie meer op de aandeelhouder/bedrijf. Sommige raamwerken zoals Lean gaan ervan uit efficiëntie ook meerwaarde geeft voor de klant. De klant betaalt dan niet voor verspilling. Dat kan, maar worden producten dan steeds goedkoper voor de klant?

Bovendien, als je experimenteert en het mislukt, wordt dat vaak gezien als verspilling en dus niet efficiënt. Om vooruit te komen is experimenteren juist een ‘must’. Minder efficiënt zijn is dus niet per definitie slecht.

De twee kunnen prima samen gaan alleen is het belangrijk waar je de prioriteit legt. Die prioriteit kun je uit de bovenstaande tabel destilleren. Per rij kun je aangeven wat het belangrijkst wordt gevonden. Vervolgens wordt de eindstand bepaald waar de balans naar toe gaat.

efficiënt                      effectief